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Hiring Manager: Tim Fitzgerald

Talent Acquisition Advisor: Olu Adeyeye

Job Code Level: TEP4

Refer Your Friends!

Your Impact:

We are looking to welcome a Premium Support Engineer to our growing team, with advanced technical skills in one (or more) of a number or product areas (see below). You will work on our customer's complex software environments and provide technical support along with proactive services like best practices, guidance, optimization, pitfall awareness, etc to customers who are developing their solutions. You will ensure customers get the highest level of business value and are satisfied with the products, technical support and guidance they receive from OpenText with a focus on promoting retention, loyalty, and account growth. The overall objective of the Premium Support Engineer is to provide the highest level of personalised technical support to ensure customers are successful with their OpenText product solutions. This is achieved by building trust, focusing on value, being flexible and willing to go the extra mile to ensure customer satisfaction.

Hands-on working experience with the below product would be a great asset, but it is not required.

• Service Manager (SM/SMAX)
• Network Automation (NA)
• Application Performance Management (APM/BAC)
• Universal Configuration Management Database (uCMDB)
• Operations Bridge Manager (OBM)

What the role offers:

• Be the customer's single point of contact for support incidents opened for a specific product center.
• Develop an in-depth understanding of your customer's environment
• Implement & establish a strong trusted working relationship with customers.
• Leverage deep technical expertise and knowledge of your customer's environment to resolve incidents more efficiently
• Provide timely updates on open incidents & coordinate with other OpenText experts as needed to expedite timely resolution.
• Identify and recommend best practices to help our customers minimize operational risks and avoid common pitfalls.
• Provide periodic supportability assessments & offer technical support mentoring to increase the customer's knowledge.
• Understand the operational profile of your customer's environment to improve the support and guidance that OpenText delivers.
• Act as a strategic partner in developing plans to proactively improve and maintain the customer's software investment.
• Strong written and verbal communication skills, to manage both customer and peer internal organization interactions, including escalations, critical situations, difficult conversations, etc.

What you need to succeed:

• Bachelor's degree preferred or Associate degree holder (technical field) with min 3 years working experience in a customer support environment.
• Working experience with Network Automation (NA), Network Node Manager i (NNMi). Application Lifecycle Management/Octane (ALM Octane) and Loadrunner Enterprise/Professional (LRE/LRP) would be an asset.
• Knowledge of one or more of the product areas would be an asset.
• Familiarity with general industry technology, i.e. Outlook, Windows, general networking, Databases etc.
• A proven track record of in-depth technical troubleshooting.
• Strong relationship and team building skills, with the ability to negotiate and resolve conflict.
• Great communication, coordination, and collaboration skills, and ability to navigate complex, matrixed organizations.
• Ability to guide and advise customers proactively on best practices, configuraiton optimization, tuning and integrations.
• Willingness and ability to travel if required. (<10%)
• Wilingness and ability to work occasionally outside of business hours, including weekends.

Votre impact :
Nous cherchons à accueillir un Ingénieur Support Premium au sein de notre équipe en pleine croissance. Ce poste s'adresse aux professionnels possédant des compétences techniques avancées dans un ou plusieurs des domaines de produits suivants (voir ci-dessous). Vous travaillerez au sein d'environnements logiciels complexes de nos clients et fournirez un support technique ainsi que des services proactifs, tels que les meilleures pratiques, l'optimisation, la prévention des risques, et bien plus encore, aux clients développant leurs solutions.

Vous veillerez à ce que les clients tirent la meilleure valeur commerciale possible et soient satisfaits des produits, du support technique et des conseils fournis par OpenText, en mettant l'accent sur la fidélisation, la satisfaction et la croissance des comptes.

L'objectif principal de l'Ingénieur Support Premium est d'offrir le plus haut niveau de support technique personnalisé afin d'assurer la réussite des clients avec les solutions OpenText. Cet objectif est atteint grâce à l'établissement d'une relation de confiance, la création de valeur, la flexibilité et la volonté d'aller au-delà des attentes pour garantir la satisfaction du client.

Une expérience pratique avec l'un des produits ci-dessous serait un atout, mais n'est pas obligatoire :

Service Manager (SM/SMAX)
Network Automation (NA)
Application Performance Management (APM/BAC)
Universal Configuration Management Database (uCMDB)
Operations Bridge Manager (OBM)

Ce que le poste vous offre :
✅ Être le point de contact unique du client pour les incidents de support liés à un centre de produits spécifique.
✅ Développer une compréhension approfondie de l'environnement de votre client.
✅ Établir une relation de confiance solide avec les clients.
✅ Exploiter votre expertise technique et votre connaissance de l'environnement du client pour résoudre les incidents plus efficacement.
✅ Fournir des mises à jour régulières sur les incidents ouverts et collaborer avec d'autres experts OpenText pour accélérer la résolution.
✅ Identifier et recommander les meilleures pratiques pour minimiser les risques opérationnels et éviter les erreurs courantes.
✅ Réaliser des évaluations périodiques de la supportabilité et offrir du mentorat technique pour accroître les connaissances des clients.
✅ Comprendre le profil opérationnel du client pour améliorer le support et les conseils fournis par OpenText.
✅ Agir en tant que partenaire stratégique en développant des plans d'amélioration proactive des logiciels du client.
✅ Démontrer d'excellentes compétences en communication écrite et verbale, essentielles pour gérer les interactions avec les clients et l'organisation interne, y compris lors des situations critiques ou des escalades.

Ce dont vous avez besoin pour réussir :
🎓 Diplôme universitaire en informatique ou dans un domaine technique (ou diplôme collégial avec un minimum de 3 ans d'expérience en support client).
🔹 Expérience de travail avec Network Automation (NA), Network Node Manager i (NNMi), Application Lifecycle Management/Octane (ALM Octane), et LoadRunner Enterprise/Professional (LRE/LRP) serait un atout.
🔹 Connaissance d'au moins un des domaines de produits mentionnés.
🔹 Familiarité avec les technologies générales de l'industrie (Outlook, Windows, réseaux, bases de données, etc.).
🔹 Excellentes compétences en résolution de problèmes techniques.
🔹 Solides compétences en gestion des relations et travail en équipe, avec une capacité à négocier et résoudre les conflits.
🔹 Compétences en communication, coordination et collaboration pour naviguer efficacement dans des organisations complexes et matricielles.
🔹 Capacité à conseiller et guider les clients sur les bonnes pratiques, l'optimisation des configurations, l'ajustement des performances et les intégrations.
🔹 Disponibilité pour voyager si nécessaire (moins de 10 % du temps).
🔹 Disponibilité pour travailler occasionnellement en dehors des heures de bureau, y compris les fins de semaine.

OpenText's efforts to build an inclusive work environment go beyond simply complying with applicable laws. Our Employment Equity and Diversity Policy provides direction on maintaining a working environment that is inclusive of everyone, regardless of culture, national origin, race, color, gender, gender identification, sexual orientation, family status, age, veteran status, disability, religion, or other basis protected by applicable laws.

If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or recruiting process, please contact us at hr@opentext.com. Our proactive approach fosters collaboration, innovation, and personal growth, enriching OpenText's vibrant workplace.