Coordinator, Client Services/coordonnateur, Services à la clientèle
Coordonnateur, Services à la clientèle
À Santé Ontario, nous nous engageons à développer une culture organisationnelle robuste qui relie et inspire tous les membres de l'équipe dans l'ensemble de la province. Notre vision est qu'ensemble, nous serons des responsables en matière de santé et de bien-être pour tous. Notre mission est d'interconnecter le système de santé afin de favoriser l'amélioration et l'équité des résultats, des expériences et de la valeur en matière de santé. Notre façon de travailler ensemble se reflète dans nos cinq valeurs, l'intégrité, l'inspiration, la ténacité, l'humilité et l'attention.
Ce que Santé Ontario offre :
L'atteinte de vos objectifs professionnels est une priorité pour nous. Les avantages liés au statut de salarié chez Santé Ontario peuvent inclure les éléments suivants, en fonction du type d'emploi :
Couverture complète pour les soins médicaux, dentaires et de la vue dès le premier jour
un compte de dépenses de santé ou de bien-être
un régime de retraite préférentiel à prestations déterminées
trois jours personnels et deux jours flottants par an
trois semaines de vacances au début (pour les cotisants individuels), pouvant aller jusqu'à quatre semaines après deux ans
opportunités de développement de carrière
une culture d'équipe axée sur la collaboration et les valeurs
un programme de bien-être
un modèle de travail hybride
la participation aux communautés d'inclusion
Voulez-vous faire la différence dans votre carrière? Examinez l'opportunité qui s'offre à vous.
Voici ce que vous aurez à faire :
Le Centre d'information de Santé Ontario est le premier point de contact pour les demandes de renseignements par téléphone et par courrier électronique concernant le travail de Santé Ontario. Les personnes communiquent avec le Centre d'information de Santé Ontario pour obtenir des renseignements sur les programmes provinciaux de dépistage du cancer de Santé Ontario, les soins contre le cancer, le Réseau rénal de l'Ontario, les rapports des fournisseurs de soins de santé et les demandes de renseignements pour soutenir les populations autochtones.
Relevant du chef d'équipe du centre de contact, le coordonnateur des services à la clientèle est chargé de fournir un soutien direct au public, aux prestataires de soins de santé et aux partenaires du système de santé. Le coordonnateur répond aux demandes de renseignements et aux problèmes liés aux programmes, aux outils et aux services de Santé Ontario, notamment le Programme ontarien de dépistage du cancer du sein, le Programme ontarien de dépistage du cancer du col de l'utérus, le Programme ontarien de dépistage du cancer du poumon et ColonCancerCheck, les soins contre le cancer et le Réseau rénal de l'Ontario. Le coordonnateur fournit ce service en répondant aux appels entrants, aux messages vocaux, aux télécopies et aux demandes de renseignements par courrier électronique.
Le coordonnateur est également chargé de mettre en relation les participants au dépistage du cancer dont les résultats du test immunochimique fécal (TIF) sont positifs avec un fournisseur de soins primaires afin de soutenir un suivi approprié. Ce soutien aux participants non attachés est une responsabilité législative de Santé Ontario qui est remplie par le coordonnateur. Le coordonnateur aide également les Ontariens à recevoir les lettres de résultats de dépistage du cancer qui ne peuvent être envoyées par la poste en examinant et en résolvant les problèmes d'envoi.
Le coordonnateur des services à la clientèle joue un rôle important en soutenant le public, les fournisseurs de soins de santé et les partenaires du système de santé en maintenant une vaste connaissance des programmes de Santé Ontario, avec la capacité de gérer des demandes complexes, cliniques et liées à la santé avec empathie, sensibilité et professionnalisme.
Voici ce dont vous aurez besoin pour réussir :
Le titulaire fournira le meilleur service à la clientèle de sa catégorie tout en répondant à toutes les demandes entrantes, tant verbalement que par écrit, en anglais et en français, dans le respect du niveau de service et des directives de qualité établis;
Maîtrise et se tient au courant des informations, des politiques, des procédures standard, des produits et des initiatives des programmes de Santé Ontario;
Utilise efficacement les systèmes d'information internes de Santé Ontario pour identifier les renseignements afin de répondre aux demandes du public, des prestataires de soins de santé et des partenaires du système de santé;
Utilise les renseignements personnels sur la santé de l'appelant pour répondre aux demandes de renseignements liées à son dépistage du cancer;
Répond aux demandes de renseignements et aux problèmes des Ontariens, des partenaires de programme, des médecins de soins primaires et de leur personnel concernant les programmes, les outils et les services de Santé Ontario, y compris les programmes de dépistage du cancer, les demandes de renseignements sur les soins contre le cancer et le financement des médicaments et les demandes de renseignements généraux sur Santé Ontario;
Associe les participants au dépistage du cancer dont les résultats du test immunochimique fécal (TIF) sont positifs à un fournisseur de soins primaires pour soutenir un suivi approprié;
Enregistre avec précision toutes les demandes dans le système de gestion de l'information à des fins de résolution et de création de rapports;
Aide à maintenir un centre d'excellence grâce à une participation à des programmes de qualité;
Travaille avec d'autres représentants du service clientèle pour élaborer, réviser et tenir à jour une foire aux questions afin de soutenir des réponses efficaces et cohérentes à toutes les demandes de renseignements;
Aide à maintenir les procédures opérationnelles normalisées;
Suit les protocoles pour faire remonter les problèmes qui peuvent survenir par le biais d'appels ou de courriers électroniques;
Assure le maintien d'un environnement de gestion des risques solide en adhérant strictement à toutes les politiques concernant la protection des renseignements personnels sur la santé (RPS);
Exécute des tâches interfonctionnelles et/ou autres tâches conformes à la classification du poste, selon les besoins ou les demandes;
Contribue activement à la création d'une atmosphère d'équipe positive avec des niveaux élevés d'engagement et de moral;
Maintient l'importance des valeurs fondamentales et de la culture en participant à des événements de consolidation d'équipe et en contribuant à une communication solide entre les membres de l'équipe; et
Contribue aux initiatives organisationnelles, le cas échéant, pour améliorer la mission, les valeurs et les objectifs de l'organisation.
Éducation :
Un diplôme de premier cycle avec une majeure/mineure en administration des soins de santé, en services sociaux, en affaires ou dans un domaine connexe est préférable.
Connaissances et expérience :
La maîtrise du français, écrit et parlé, est requise
3 à 5 ans d'expérience en service à la clientèle
Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle avec une expérience dans la gestion des appels entrants dans un centre de contact de manière sensible;
Une expérience préalable de travail avec des informations sensibles ou confidentielles ou sur des questions liées à la confidentialité telles que les renseignements personnels sur la santé (RPS) est préférable.
Compétences et aptitudes :
La maîtrise de MS Office, notamment Microsoft Word, PowerPoint et Excel, est un atout;
Une expérience dans l'utilisation de la technologie Siebel CRM est un atout.
Communication et compétences interpersonnelles
Des compétences supérieures en communication verbale et écrite sont requises;
Pouvoir discuter de questions sensibles liées aux soins de santé avec les clients;
Une attention exceptionnelle aux détails;
Esprit d'équipe; travaille bien avec les autres;
Être prêt à recevoir des commentaires continus de la part des membres de l'équipe.
Résolution de problèmes et complexité
Capacité avérée à gérer plusieurs tâches de manière pratique, en hiérarchisant, en ajustant et en répondant aux problèmes selon les besoins;
Capacité avérée à définir des problèmes, à évaluer des alternatives et à identifier des solutions tout en respectant les politiques, les procédures et les lignes directrices.
Risque
Gérer la responsabilité législative d'envoyer les participants ayant reçu un résultat positif au test FIT à un fournisseur de soins primaires pour un suivi approprié;
Gérer les renseignements personnels de santé au quotidien.
Emplacement:
Toronto, Ontario (actuellement hybride; sujet à changement)
Type d'emplo:
Temporaire, à temps plein
Durée du contrat :
12 mois
Échelle salariale:
2
Date limite de dépôt des candidatures externes:
Mars 24, 2025
Tous les candidats doivent résider en Ontario pour être considérés pour des postes au sein de Santé Ontario.
Santé Ontario encourage les candidatures de personnes issues des Premières Nations, des Métis, des Inuits et des Autochtones vivant en milieu urbain, de francophones, de membres de groupes noirs et racialisés, de communautés 2SLGBTQIA+, de personnes trans et non binaires, et de personnes vivant avec un handicap.
Santé Ontario est un employeur accessible et nous offrons des aménagements dans tous les aspects de l'emploi, y compris le processus de recrutement. Si vous avez besoin d'un aménagement lié à un handicap pour participer au processus de recrutement, veuillez envoyer un courriel à l'adresse careers@ontariohealth.ca et un membre de l'équipe vous contactera dans les 48 heures.
Coordinator, Client Services
At Ontario Health, we are committed to developing a strong organizational culture that connects and inspires all team members across the province. Our vision is that together, we will be a leader in health and wellness for all. Our mission is to connect the health system to drive improved and equitable health outcomes, experiences and value. How we work together is reflected through our five values: integrity, inspiration, tenacity, humility and care.
What Ontario Health offers:
Achieving your career goals is a priority to us. Benefits of working at Ontario Health may include the following based on employment type:
Fully paid medical, dental and vision coverage from your first day
a health care spending or wellness spending account
a premium defined benefit pension plan
three personal days and two float days annually
three weeks' vacation to start (for individual contributors), increasing to four weeks after two years
career development opportunities
a collaborative values-based team culture
a wellness program
a hybrid working model
participation in Communities of Inclusion
Want to make a difference in your career? Consider this opportunity.
Here is what you will be doing:
The Ontario Health Contact Centre is the first point of contact for phone and email inquiries about the work of Ontario Health. Individuals contact the Ontario Health Contact Centre to get information about Ontario Health's provincial cancer screening programs, cancer care, the Ontario Renal Network, healthcare provider reports and inquiries to support Indigenous populations.
Reporting to the Contact Centre Team Lead, the Coordinator, Client Services is responsible for providing direct support to the public, healthcare providers and health system partners. The Coordinator responds to inquiries and issues related to Ontario Health's programs, tools and services including the Ontario Breast Screening Program, Ontario Cervical Screening Program, Ontario Lung Screening Program and ColonCancerCheck, cancer care and the Ontario Renal Network. The Coordinator provides this service by responding to inbound calls, voice mails, faxes and email inquiries.
The Coordinator is also responsible for attaching cancer screening participants with positive fecal immunochemical test (FIT) results to a primary care provider to support appropriate follow-up. This support for unattached participants is a legislated responsibility of Ontario Health that is fulfilled by the Coordinator. The Coordinator also supports Ontarians in receiving cancer screening result letters that are unmailable by reviewing and resolving mailing issues.
The Coordinator, Client Services plays an important role in supporting the public, healthcare providers and health system partners by maintaining a broad knowledge of Ontario Health programs, with the ability to manage complex, clinical and health-related inquiries with empathy, sensitivity and professionalism.
Here is what you will need to be successful:
The incumbent will provide best-in-class customer service while responding to all inbound inquiries, both verbally and in writing, and in English and French, within established service level and quality guidelines;
Masters and remains current on Ontario Health program information, policies, standard procedures, products and initiatives;
Uses internal Ontario Health information systems effectively to identify information to respond to public, healthcare provider and health system partner inquiries;
Uses caller's personal health information to support inquiries related to their cancer screening;
Answers inquiries and issues from Ontarians, program partners, primary care physicians and their staff regarding Ontario Health programs, tools and services including cancer screening programs, cancer care and drug funding inquiries and general Ontario Health inquiries;
Attaches cancer screening participants with positive fecal immunochemical test (FIT) results to a primary care provider to support appropriate follow-up;
Accurately logs all inquiries in the information management system for resolution and reporting;
Assists with maintaining a centre of excellence through quality program participation;
Works with other customer service representatives to develop, review and maintain frequently asked questions to support effective, consistent responses to all inquiries;
Assists in maintaining standard operating procedures;
Follows protocols for escalating issues that may arise through calls or in emails;
Ensures robust risk management environment is maintained by strict adherence to all policies regarding the protection of Personal Health Information (PHI);
Performs cross-functional and/or other duties consistent with the job classification, as assigned or requested;
Actively contributes to a positive team atmosphere with high levels of engagement and morale;
Upholds the importance of core values and culture by participating in team building events and contributing to strong communication among team members; and
Contributes to organizational initiatives, as appropriate, to enhance the organization's mission, values and goals.
Education:
An undergraduate degree with a major/minor in healthcare administration, social services, business, or related field preferred.
Knowledge & Experience:
Proficiency in French, written and spoken is required
3 to 5 years' experience with customer service
Exceptional customer service skills with experience handling inbound calls in a contact centre in a sensitive manner;
Previous experience working with sensitive or confidential information or issues related to privacy such as Personal Health Information (PHI) is preferred.
Skills & Abilities:
Proficiency in MS Office, including Microsoft Word, PowerPoint and Excel is an asset;
Experience using Siebel CRM technology is an asset.
Communication & Interpersonal Skills
Superior verbal and written communication skills is required;
Comfortable discussing sensitive healthcare related inquiries with clients;
Exceptional attention to detail;
Team-oriented; works well with others;
Open to receiving ongoing feedback from team members.
Problem Solving & Complexity
Demonstrated ability to manage multiple tasks in a hands-on manner, prioritizing, adjusting and responding to issues as needed;
Proven ability to define problems, evaluate alternatives and identify solutions while adhering to policies, procedures and guidelines.
Risk
Manage legislated responsibility to attach participants with a FIT-positive result to a primary care provider for appropriate follow-up;
Manage personal health information on a daily basis.
Employment Type:
Toronto, Ontario (currently hybrid; subject to change)
Contract Length:
12 months
Salary Band:
2
External Application Deadline Date:
March 24, 2025
All applicants must be a resident of Ontario to be considered for roles at Ontario Health.
Ontario Health encourages applications from candidates who are First Nations, Métis, Inuit, and urban Indigenous; Francophone; members of Black and racialized groups; 2SLGBTQIA+ communities; trans and nonbinary individuals; and people living with disabilities.
Ontario Health is an accessible employer, and we offer accommodation in all aspects of employment, including the recruitment process. If you require a disability related accommodation in order to participate in the recruitment process, please email careers@ontariohealth.ca and a member of the team will connect with you within 48 hours.