Enterprise Customer Support Advocate - Bilingual French/english

Version française disponible ci-bas.

We're looking for a Bilingual Enterprise Customer Support Advocate, fluent in both written and spoken French and English, to help us assist our Enterprise customer accounts with prompt, friendly and accurate help through any medium or channel. In this role, you'll support the customer onboarding process and report trends and patterns related to Support escalation workflows. You'll communicate with our global Enterprise customers in an efficient, professional and engaging manner. This is a remote role and is open to applicants located in Canada. In this role, you will report to the Senior Manager, Customer Support & Workforce Management.

WHAT YOU'LL DO:

• Provide subject matter expertise, within an accelerated SLA to Hootsuite's highest-valued customer accounts - Enterprise Standard, Premier, Strategic, including all 3rd party Partner Support programs [Digital Services Partner (DSP) and Independent Software Vendors (ISV)]
• Embrace a customer first mindset to address and resolve customer questions, issues, and concerns
• Efficiently troubleshoot reported issues or queries in detail to diagnose and differentiate between product and non-product issues in order to provide accurate, valid and complete information to our customers.
• Help identify and report patterns, trends, or wide spread issues impacting Hootsuite products and services following all applicable Support escalation workflows
• Perform and complete customer account related work pertaining to the implementation, configuration, or onboarding of large Enterprise customers as required (varies by scale and complexity)
• Identify opportunities for cross/up-sell and connect clients with their CAM/CSM for discussion on the best overall solution for them to maximize the value of Hootsuite
• Communicate in an engaging, helpful and professional tone across all channels including email (tickets), chat and phones.
• Collaborate closely with Customer & Expansion team colleagues to prioritize the customer experience and streamline resolution of any client concerns.
• Maintain a focus on excellence by meeting or exceeding monthly/quarterly targets including Quality Assurance (QA), Customer Satisfaction (CSAT), productivity (solves/ATHT), Customer First Proactive Outbound Calls, Adherence and Occupancy.
• Perform other related duties as assigned

WHAT YOU'LL NEED:

• Entry level experience in relevant work area in a product or customer technical support role.
• Be fully bilingual in both spoken and written English and Japanese at the professional level.
• Excellent interpersonal, verbal, and written communication skills.
• Ability to multitask, attention to detail and time management are essential.
• Knowledge of ticketing platforms i.e. ZenDesk and Jira is a plus.
• Experience in a multi-channel environment (Phone/Chat/Email).
• Deep understanding of Hootsuite's features, functionality and how to troubleshoot problems in our suite of products.
• Strong work ethic to handle multiple requests with exceptional follow-through
• Excellent knowledge and passion for social environments [Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok etc].
• Resilience, Tolerance for Change/Ambiguity: Can effectively cope with change, finding ways to advance work and projects.
• Problem Solving: Uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems.
• Priority Setting: Focuses time/energy on the most important issues/opportunities.
• Clearly understand how to assess the importance of tasks and decisions.
• Interpersonal Savvy: relates openly and comfortably with diverse groups of people.
  

WHO YOU ARE:

• Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
• Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
• Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
• Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

Nous sommes à la recherche d'un conseiller clientèle pour nous aider à assister nos clients les plus importants en leur offrant une aide rapide, amicale et précise par le biais de différents canaux de communication. Dans ce rôle, vous prendrez en charge le processus d'intégration des clients et signalerez les tendances et les modèles liés aux flux de travail d'escalade du support. Vous communiquerez avec nos clients Entreprises mondiaux de manière efficace, professionnelle et engageante.

CE QUE VOUS FEREZ :

• Fournir un support de qualité dans le cadre d'un SLA accéléré, aux comptes clients Enterprise Standard, Premier, Strategic de Hootsuite, y compris tous les programmes de support des partenaires tiers [partenaires de services numériques (DSP) et éditeurs de logiciels indépendants (ISV)]
• Adopter un état d'esprit "client d'abord"pour traiter et résoudre les questions, les problèmes et les préoccupations des clients.
• Dépanner efficacement les problèmes ou les requêtes signalés en détail pour diagnostiquer et différencier les problèmes liés aux produits et ceux qui ne le sont pas afin de fournir des informations précises, valides et complètes à nos clients.
• Aider à identifier et signaler les problèmes ayant un impact sur les produits et services Hootsuite en suivant tous les flux de travail d'escalade de support applicables
• Participer à l'implémentation, la configuration ou à l'intégration de grands comptes selon les besoins (varie selon l'échelle et la complexité)
• Identifier les opportunités de ventes et mettre les clients en contact avec les équipes de ventes afin de maximiser la valeur de Hootsuite
• Communiquer sur un ton professionnel sur tous les canaux, y compris les e-mails (tickets), le chat et les téléphones.
• Collaborer étroitement avec les collègues de l'équipe Client et Expansion pour donner la priorité à l'expérience client et rationaliser la résolution de tout problème client.
• Maintenir l'accent sur l'excellence en atteignant ou en dépassant les objectifs mensuels/trimestriels, y compris l'assurance qualité (QA), la satisfaction client (CSAT), la productivité (résout/ATHT), les appels sortants proactifs axés sur le client, l'adhésion et l'occupation.
• Effectuer d'autres tâches connexes selon les besoins

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :

• Jusqu'à 2 ans dans un rôle de support technique produit ou client.
• Excellentes compétences en matière de communication interpersonnelle, verbale et écrite.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, le souci du détail et la gestion du temps sont essentiels.
• La connaissance des plateformes de gestion de tickets, par exemple ZenDesk et Jira, est un atout.
• Expérience dans un environnement multicanal (téléphone/chat/courrier électronique).
• Vous avez une connaissance approfondie des caractéristiques et des fonctionnalités de Hootsuite et vous savez comment résoudre les problèmes liés à notre gamme de produits.
• Forte éthique de travail pour traiter des demandes multiples avec un suivi exceptionnel.
• Excellente connaissance et passion pour les environnements sociaux [Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok etc].
• Résilience, tolérance au changement/à l'ambiguïté : Peut faire face efficacement au changement, en trouvant des moyens de faire avancer le travail et les projets.
• Résolution de problèmes: Utilise une approche organisée et logique pour trouver des solutions à des problèmes complexes. Va au-delà de l'évidence pour comprendre la cause profonde des problèmes.
• Définition des priorités : Concentrer son temps et son énergie sur les questions et les opportunités les plus importantes. Comprendre clairement comment évaluer l'importance des tâches et des décisions.
• Sens des relations interpersonnelles : relations ouvertes et agréables avec divers groupes de personnes.

QUI VOUS ÊTES :

• Tenace. Vous êtes déterminé à réussir et guider vos clients sur le chemin du succès vous motive.
• Curieux. Vous apprenez toujours et cherchez des moyens d'améliorer les choses.
• Consciencieux. Vous tenez vos promesses, prenez au sérieux vos engagements envers les autres et vous faites preuve d'une grande intégrité.
• Humble. Vous dirigez avec humilité et empathie, en respectant et en apprenant des points de vue des autres.

Les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection bénéficieront, à leur demande, de mesures d'adaptation.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.

#LI-BW1