Coordonnateur-ice, Support logiciel - Coordinator, Software Support

English will follow

Qui sommes nous?

Maestro Technologies facilite la transformation numérique dans l'industrie de la construction avec nos solutions ERP pour la gestion de projet et la comptabilité. Notre constante évolution nous amène à recruter divers talents passionnés par le développement logiciel et l'amélioration continue. Chez Maestro, nos employés ont toujours été au coeur de notre réussite! Ainsi, nous offrons un milieu de travail agréable, dynamique et flexible avec des possibilités d'avancement, des projets stimulants et une conciliation travail-vie personnelle qui est difficile de retrouver ailleurs !

• Valeurs : Entraide, Engagement et Progrès

Quel est ton rôle comme Coordonnateur, Support logiciel?

Aimes-tu travailler en équipe, résoudre des problèmes et bien supporter les clients? Ce poste saura te combler! Tu seras le premier contact auprès de la clientèle et effectueras la gestion des demandes des clients et des services internes. Tu seras responsable de classifier et acheminer les requêtes vers la bonne ressource à l'aide de notre CRM.

*Le rôle est un remplacement de congé de maternité d'une durée de 12 mois*

À quoi ressemble ton équipe?

Une équipe dynamique d'une dizaine de personnes qui ne cesse de trouver des moyens d'améliorer les processus et d'innover.

Quelles sont tes forces? Tu es fier d'offrir ...

• Un diplôme d'études collégiales ou combinaison d'études et d'expérience jugée pertinente;
• Minimum de 5 ans d'expérience concrète en support à la clientèle, dont 3 ans d'expérience en coordination;
• Excellentes habiletés de communication, en français et en anglais (oral et écrit).
• Être fortement axé sur le service à la clientèle et le travail d'équipe;
• Maîtrise des logiciels MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook et Teams);
• Polyvalent, capacité de gérer des urgences ou les priorités variables;
• Une expérience en soutien technique ou en centre d'appels, un atout;
• Des connaissances informatiques (infrastructures et applications) des CRM et des systèmes de téléphonie de centres d'appels, un atout;
• Connaissances relatives à la comptabilité ou des systèmes financiers, un atout;
• Une sensibilisation aux marchés cibles (industrie de la construction) et aux offres de produits concurrents, un atout;

Quelles sont tes responsabilités?

• Produire les rapports, les statistiques hebdomadaires et les indicateurs de performance (KPI) du
  département ;
• Analyser tous les rapports fournis dans le CRM;
• Assurer un premier contact rapide et courtois pour toutes les demandes acheminées au département du support à la clientèle de Maestro Technologies;
• Répondre directement aux demandeurs s'il s'agit d'informations générales sur Maestro ou de
  problématiques techniques simples;
• S'informer auprès du demandeur de la nature de la requête pour la classifier et en établir la priorité;
• Utiliser un système informatisé pour l'enregistrement et le suivi des requêtes selon les normes établies (CRM);
• Informer régulièrement la gestionnaire de l'état des demandes en cours;
• Travailler de concert avec l'équipe d'agents du support à la clientèle pour que les appels soient traités rapidement, convenablement et selon les standards établis;
• Respecter les politiques et les règles de gestion établies pour le support à la clientèle (SLA) et participer avec son gestionnaire à l'amélioration des processus afin de hausser la qualité du service;
• Assurer une documentation uniforme et complète des requêtes. Voir à obtenir de l'information
  pertinente et utile à la résolution rapide des requêtes par les agents (prise d'information quant à la
  nature de la problématique, captures d'écran, tests de performance, etc.);
• Répondre aux demandes de renseignement internes de Maestro ainsi qu'à des requêtes de cueillette d'information chez les clients;
• Collaborer avec la direction sur différents projets particuliers;
• Rédiger des communications destinées aux clients;
• Effectuer des rappels et des suivis auprès des agents et des clients pour les billets non fermés;
  

Quels sont les avantages chez Maestro Technologies?

• Un milieu de travail convivial et dynamique
  • Une gestion humaine qui reconnaît vos besoins de conciliation travail-vie personnelle
  • Un modèle de travail hybride (4 jours en télétravail)
    
• Un encadrement structuré pour le développement de ses employés;
  • Plan d'intégration pour les nouveaux employés
  • Gestion de la performance fréquente
  • Développement des compétences
    
• Un salaire à votre juste valeur (nous respectons également la loi de l'équité salariale);
• Des avantages sociaux qui en valent la peine;
  • Programme d'aide aux employés
  • Télémédecine (Telus Santé)
  • Assurances collectives
  • Régime d'épargne flexible REER à taux préférentiel avec participation de l'employeur (RPDB)
  • Possibilité de cotiser à un CELI
  • Un programme de vacances avantageux qui reconnaît vos années d'expérience à votre entrée chez Maestro
  • 5 journées mobiles
  • Café à volonté et stationnement gratuit au bureau
• Et tellement d'autres 😊!

Maestro s'engage à considérer tous les candidats qualifiés sans disctinction au niveau de sa couleur, sa religion, son sexe, identité ou expression de genre, son orientation sexuelle, son origine nationale, sa génétique, sa grossesse, son handicap, son âge ou d'autres caractéristiques. Nous désirons créer un environnement diversifié et favoriser un milieu de travail où les différences individuelles sont reconnues, appréciées, respectées et même célébrées ! Notre priorité est de permettre à nos employés de développer leur plein potentiel et ainsi mettre à profit les talents et forces de chacun.

*Nous nous efforçons de rédiger nos affichages de la manière la plus inclusive possible. Si toutefois l'un des deux genres est utilisé seul dans cet affichage, il désigne les personnes de tout genre.

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Who are we?

Maestro Technologies facilitates digital transformation in the construction industry with our ERP solutions for project management and accounting. Our constant evolution leads us to recruit various talents passionate about software development and continuous improvement. At Maestro, our employees have always been at the heart of our success! Thus, we offer a pleasant, dynamic and flexible work environment with opportunities for advancement, stimulating projects and a work-life balance that is difficult to find elsewhere!

• Values: Teamwork, Commitment and Progress

What would I do as a Coordinator, Software Support?

Do you enjoy working in a team, solving problems, and providing excellent customer support? This position is perfect for you! You will be the first point of contact for clients, managing requests from customers and internal services. You will be responsible for classifying and routing requests to the appropriate resource using our CRM.

*The role is a 12-month maternity leave replacement.*

What about my team?

You will join 10 dynamic colleagues who are always looking for ways to innovate and improve the way we work.

What are your strengths? You are proud to offer ...

• A college diploma or a combination of studies and experience deemed relevant;
• Minimum of 5 years of concrete experience in customer support including 3 years of experience in
  coordination;
• Excellent communication skills, in French and in English (oral and written);
• Be strongly focused on customer service and teamwork;
• Mastery of MS Office software (Word, Excel, PowerPoint, Outlook and Teams);
• Versatile, ability to manage emergencies or changing priorities;
• Experience in technical support or call center, an asset;
• Computer knowledge (infrastructures and applications) of CRM and call center telephony systems, an asset;
• Knowledge of accounting or financial systems, an asset;
• Awareness of target markets (construction industry) and competitive product offerings, an asset;
  
  

What would I be responsible for?

• Produce reports, weekly statistics and performance indicators (KPI) of the department;
• Analyze all reports provided in the CRM;
• Ensure a quick and courteous first contact for all requests sent to Maestro Technologies' customer
  support department;
• Respond directly to requesters for general information about Maestro or simple technical issues;
• Find out from the applicant the nature of the request to classify it and establish its priority;
• Use a computerized system for recording and tracking requests according to established standards (CRM);
• Route the request to the appropriate department or internal resource, taking into account the level of urgency;
• Regularly inform the manager of the status of pending requests;
• Work with the team of customer support agents to ensure that calls are handled quickly, properly and according to established standards;
• Respect the policies and management rules established for customer support (SLA) and participate with his manager in improving processes in order to increase the quality of service;
• Ensure uniform and complete documentation of requests. See to obtaining relevant and useful
  information for the rapid resolution of requests by agents (information about the nature of the
  problem, screenshots, performance tests, etc.);
• Respond to Maestro's internal inquiries as well as information gathering requests from customers;
• Collaborate with management on various specific projects;
• Write communications for clients;
• Perform reminders and follow-ups with agents and customers for unclosed tickets;

What are the advantages to working at Maestro Technologies?

• A family vibe and dynamic work environment
  • Human management that recognizes your work-life balance needs
  • A hybrid work model (4 days teleworking)
• A structured framework for the development of its employees;
  • Onboarding plan for new employees
  • Frequent performance management
  • Skill developpement
    
• A salary at your fair value (we also respect the law of pay equity);
• Social benefits that are worth it;
  • Employee Assistance Program
  • Telemedicine (Telus Health)
  • Group insurance
  • Flexible savings plan RRSP at preferred rates with employer participation (DPSP)
  • Possibility of contributing to a TFSA
  • An advantageous vacation program that recognizes your years of experience when you join Maestro
  • 5 mobile days
  • Unlimited coffee and free parking at the office
• And so many others 😊!

Maestro is committed to consider all qualified candidates without distinction in terms of color, religion, sex, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, genetics, pregnancy, disability, age or other characteristics. We want to create a diverse environment and foster a work space where individual differences are recognized, appreciated, respected and even celebrated! Our priority is to enable our employees to develop their full potential and thus take advantage of each other's talents and strengths.

*We strive to write our postings in the most inclusive way possible. If, however, one of the two genders is used alone in this display, it designates people of any gender.